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みなさん、こんにちは！

暑さ寒さも彼岸まで...
春彼岸も過ぎ、少しずつ春の陽気が
感じられる今日この頃ですね。
早く満開の桜の下で、おいしいお酒を飲みたいと、
うずうずしている
佐久店　店長の伊坂が、
ブログをお届けします！！

今回は、毎年2回実施される
「ISO9001　内部品質監査」の様子から、
私たちの日頃の「お客様満足への取組み」を
ご紹介したいと思います！！

まず、みなさん「IS09001」って、
聞いたことありますか？
どう読むかと言うと...、
「アイエスオーキュウセンイチ」と読みます。
一言で言うと、
「品質マネジメントシステム」のことです。
品質マネジメントシステム？
よくわからないですよね...

簡単に言うと、
「お客様が満足して頂ける」
商品やサービスを提供するための
仕組み（システム）を
管理（マネジメント）していくことなんです。

つまり、「ISO9001」を
認証取得している会社の商品やサービスは、
しっかりした仕組みを持って管理されているから、
安心、満足できますよ。
と国際的な第三者機関が
太鼓判を押してくれているということですね！
私たち、一休さんのはなおかは、
1998年にISO9001を認証取得しました。
小売業では、長野県内初！仏壇・石材業界では、
全国初のISO9001認証取得企業です！！

• 私たちの「品質」への取組みついて、もっと知りたい方はこちら

入社6年目、店長3年目の私は、
昨年から内部品質監査員になるべく、
先輩監査員から指導を受けながら
実務経験を積んでいる最中です。
内部品質監査員に
なるためにも資格要件があり、
それを満たさなければ、
監査員になることができません。

ISO9001は、一度認証取得されれば、
それで完了ではありません。
定期的に、
第三者機関の審査員による「外部審査」と、
社内の認定された内部品質監査員による、
この「内部品質監査」を店舗ごとに受監して、
常にISO9001で求めている
仕組みとおりに管理されて、
よりお客様に満足して頂けている商品、
サービスを提供できているかを
チェックしているのです。

ですから、内部品質監査員の役割は、
とても重要で、
ISO9001の理解は元より、
そのISO9001を私たちの業務で
運用できるように作成している
「品質マニュアル」の理解。
そして、各店舗が「品質マニュアル」に
基づいて業務を遂行して、
常にお客様に満足して頂ける商品、
サービスの提供ができる状態にあるのか、
チェックできる力が必要になるのです！

そして実際に、
内部品質監査員として監査をして感じたことは...
普段の店長としての視点とまた違った視点で、
私たちの日々のお客様への行動が
客観的に見えてきました。
さらに、お店によって、社員によって、
理解度や行動の違いを発見することができました。
「品質マニュアル」というマニュアルがあっても、
違いがあるのです。

つまり、「内部品質監査」とは、
単に「品質マニュアル」通りに仕事をしているか？
「品質マニュアル」に改善の必要はないか？
というチェックではなく、
「なぜこのマニュアルの手順が、
お客様の満足に繋がるのか？」
「そもそも、私たちが提供するお客様の満足とはなんだろう？」
という、
私たちが全店、
全社員で共有していなければならない目的の理解を、
改めて深める、改めて共有する。
とても大切な機会なのだと実感しました。

「ISO9001」の取得、
「品質マニュアル」の遂行、
これはあくまで手段であって、
目的ではありません。
「お客様の満足を提供する」ために、
諸先輩たちが試行錯誤した結果、
ひとつのより良い仕組みである「ISO9001」、
「品質マニュアル」を選んだのです。

だからこそ、その目的を見失わず、
そして定められた基本（マニュアル）通りに
仕事をして、
そのうえで、
「お客様の想い」に耳を傾け、心に寄り添い、
その「想い」を理解して、
そしてその「想い」にお応えすることこそ、
私たちの目指す「お客様の満足」となるのです。

• 「私たちの想い」はこちら

皆様のご来店、社員一同、
お待ちしております！！

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